Kein Telefon unter keiner Nummer

Von Mirko Messner (12.12.2007)

Vor einigen Tagen wurde an dieser Stelle die Frage gestellt, was denn mit unserer Privatsphäre geschieht, wenn permanent Arbeitsleistungen für Unternehmen darin Einzug halten. Hatte die Frage bis heute für etwas übertrieben gehalten. Jetzt nicht mehr.

Mein Handy hatte den Geist aufgegeben. Zum zweiten Mal innerhalb eines Jahres. Mein Gegenüber konnte mich hören, ich es nicht. Musste auf Lautsprecher schalten, was sich auf die Laune der Umstehenden oder im selben Raum Befindlichen nicht unbedingt positiv auswirkte. Gehe also heute zum A1-Shop. Erkläre mein Problem, und dass ich das Handy bitteschön endlich loswerden und ein anderes haben will. Das könne hier nicht entschieden werden, ich solle im Service-Zentrum anrufen, vielleicht sind die so kulant. Mache ich, gleich vor Ort. Gerate an Antwortautomaten, höre mir zunächst Werbung an, dann folge ich zwei oder drei Anweisungen und drücke brav die internen Nummern. Kundenbetreuerin meldet sich, mit langen Einleitungssätzen, schließt mit Frage ab: “Was kann ich für Sie tun?” – “Mir ein neues Handy verschaffen, bitteschön” – ist meine falsche Antwort, Rache folgt umgehend, freundlich im Ton, unerbittlich in der Sache: “Ihr Kundenkennwort, bitte”. Keine Ahnung. Ersuche um den Namen meiner Gesprächspartnerin, damit ich sie umgehend wieder anrufen kann, denn ich muss zuerst woanders anrufen, um mein Kennwort zu erfahren. Namen seien nicht nötig, ich solle einfach wieder anrufen, jede Kundenbetreuerin sei in der Lage, mein Anliegen zu behandeln. Mache ich. Bringe mein Kundenkennwort in Erfahrung, knipse mich anschließend wieder durch (siehe oben), gerate an eine andere Kundenbetreuerin; erfahre jetzt, dass das Gerät auf jeden Fall zuerst in Reparatur muss. Also wende ich mich an den Verkäufer; der bietet mir ein Ersatz-Leihgerät an und exportiert freundlicherweise meine Telefonnummer aus dem alten Handy ins Leihgerät. Fahre erleichtert ins Büro. Merke dort, dass viele Nummern fehlen; kann jedem passieren, der mit diversen Datenquellen arbeiten muss, denke ich mir, und will schnell im Verkaufsstandl anrufen, um die im Speicher meines kaputten Handys verbliebenen Rufnummern vor dem Nirwana zu bewahren. Versuche Telefonnummer zu eruieren; seltsam, keine Nummer, weder im Internet noch im Telefonbuch. Rufe wieder Service-Zentrale an, frage nach der Nummer des hiesigen Verkaufsstandls. Und erfahre jetzt, dass dieses keine Telefonnummer hat. – Wie das? Ein Geschäft, das Telefone verkauft, aber selber kein Telefon hat? – Ja, das ist so, und zwar deswegen, weil die Verkäufer & Verkäuferinnen nicht von ihrer Arbeit abgelenkt werden sollen, und ich solle bitteschön die Sache vor Ort regeln, also mich wieder auf den Weg zum Verkaufsstandl machen. Ich versuche der (dritten) freundlichen Kundenbetreuerin klarzumachen, dass ich nicht bereit bin, für das Wohlergehen von A1 unbezahlte Arbeit zu leisten, und ihrer Geschäftsführung auszurichten, dass sie unter solchen Umständen besser Zwetschken verkaufen sollten (etwas Besseres fällt mir einfach nicht ein).

Und bevor mich die Wut über die verlorenen Telefonnummern zu schütteln beginnt, setze ich mich hin und schreibe diesen vorweihnachtlichen Text, mit vertieftem Verständnis dafür, was das Prinzip Selbstbedienung bedeutet und wie es aussieht, wenn KonsumentInnen zu einem Teil der betrieblichen Wertschöpfung werden.